WhatsApp kuralları ve kalite puanı
24 saat penceresi, şablon zorunluluğu, hasta izni, kalite puanı ve mesaj limitleri — numaranızı güvende tutmak için bilmeniz gerekenler.
4 dk okuma
WhatsApp Business API'nin kuralları Meta tarafından belirlenir ve tüm işletmeler için aynıdır. Bu kuralları bilen bir ekip hem hastalara zamanında ulaşır hem de numarasının kısıtlanma riskini en aza indirir. Bu makale, hasta koordinatörlerinin bilmesi gereken her şeyi tek sayfada toplar.
24 saatlik müşteri hizmetleri penceresi
Hasta size her yazdığında 24 saatlik bir pencere açılır. Bu süre içinde serbest metin, fotoğraf, ses kaydı, PDF ve şablon gönderebilirsiniz. Pencere kapandığında yalnızca onaylı şablon gönderebilirsiniz.
| Durum | Ne gönderebilirsiniz? |
|---|---|
| Hasta son 24 saat içinde yazdı | Her şey: serbest metin, dosya, şablon |
| Hastanın son mesajının üzerinden 24 saatten fazla geçti | Yalnızca onaylı şablon |
| Hastaya ilk kez siz yazıyorsunuz (ör. form lead'i) | Yalnızca onaylı şablon |
| Hasta, Facebook/Instagram'daki "WhatsApp'a gönder" reklamınıza tıklayıp yazdı | 72 saat boyunca her şey (Meta bu konuşmaları ücretsiz sayar) |
Hasta şablonunuza yanıt verdiği anda pencere yeniden açılır. Şablon hazırlamak için bkz. WhatsApp şablonları.
İpucu
Pencere kapanmadan önemli bilgileri tamamlayın. Örneğin hasta akşam "Fiyat?" diye yazdıysa, ertesi gün aynı saatten önce tedavi planını ve sorularınızı gönderin; 24 saati kaçırırsanız şablonla yeniden başlamanız gerekir.
Hasta izni (opt-in)
Meta, işletmenin hastaya ilk mesajı göndermeden önce hastanın WhatsApp'tan mesaj almayı kabul etmesini şart koşar.
- İzin açık ve anlaşılır olmalı: hasta, Aura Dental Clinic'ten WhatsApp üzerinden mesaj alacağını bilmeli.
- Web formlarınıza bir onay kutusu ekleyin: "Tedavi bilgisi ve randevu hatırlatmalarını WhatsApp'tan almayı kabul ediyorum."
- Hasta size WhatsApp'tan ilk kez kendisi yazdıysa, o konuşma içinde yanıt vermek için ayrı bir izin gerekmez.
- Hasta "artık yazmayın" derse bunu kaydedin ve pazarlama mesajı göndermeyi bırakın.
Kalite puanı
Meta, numaranızın kalitesini son 7 gündeki hasta geri bildirimine (engellemeler, şikâyetler, şablonların nasıl karşılandığı) göre ölçer:
| Puan | Renk | Anlamı |
|---|---|---|
| High | Yeşil | Sorun yok. Limit artışına uygunsunuz. |
| Medium | Sarı | Olumsuz geri bildirim artıyor. Gönderimleri gözden geçirin. |
| Low | Kırmızı | Ciddi risk. Numara Flagged olabilir, şablonlar duraklatılabilir, limit artışı durur. |
Kalite Low'a düştüğünde toplu şablon gönderimini hemen durdurun. Hastaların sizi neden engellediğini düşünün: izin vermemiş kişilere mi yazdınız, çok sık mı yazdınız, mesaj alakasız mıydı? Kalite birkaç gün içinde iyi mesajlarla düzelir.
Mesaj limitleri
Meta, 24 saatlik pencere dışında (şablonla) ulaşabileceğiniz benzersiz kişi sayısını sınırlar: 250 → 2.000 → 10.000 → 100.000 → sınırsız. Limit, Meta Business portföyünüzdeki tüm numaralar için ortaktır. İşletme doğrulaması ile 2.000'e çıkarsınız; sonraki seviyeler iyi kalite ve yeterli kullanımla otomatik gelir. Ayrıntı: WhatsApp Business API bağlama.
Ayrıca Meta, bir kişinin kısa sürede alabileceği pazarlama mesajı sayısını tüm işletmeler genelinde sınırlayabilir; bu durumda bazı pazarlama şablonlarınız teslim edilmez. Bu, numaranızla ilgili bir sorun değildir.
Ücretlendirme (genel bilgi)
Meta, WhatsApp mesajlarını mesaj başına ve alıcının ülkesine göre ücretlendirir:
- Pazarlama şablonları her zaman ücretlidir.
- Utility şablonlar, 24 saatlik pencere içinde gönderilirse ücretsiz, dışında ücretlidir.
- Authentication şablonları ücretlidir.
- Pencere içindeki serbest metin yanıtları ücretsizdir.
Fiyatlar ülkeye göre değişir ve Meta tarafından güncellenir. WhatsApp ücretlerinin hesabınıza nasıl yansıdığını Faturalandırma sayfasında görebilir veya destek ekibimize sorabilirsiniz.
Engellenme ve şikâyet riskleri
Aşağıdaki davranışlar kalite puanını düşürür ve en kötü durumda numaranın kısıtlanmasına yol açar:
- İzin vermemiş, satın alınmış veya eski listelere toplu mesaj göndermek.
- Aynı hastaya kısa sürede çok sayıda pazarlama mesajı göndermek.
- Hastanın dilinde olmayan veya alakasız içerik göndermek (ör. Almanca konuşan hastaya Türkçe kampanya).
- Yanıltıcı fiyat, "garanti" sonuç veya Meta'nın ticaret politikasına aykırı içerik.
- Aynı numarada hem resmi API hem resmi olmayan araç kullanmak.
İyi uygulamalar
- İlk mesajı hastanın dilinde ve kişisel tutun: adını kullanın, hangi formdan geldiğini hatırlatın.
- Toplu gönderimleri küçük ve ilgili gruplara yapın: örneğin yalnızca "Teklif gönderildi" aşamasındaki implant hastaları.
- Pazarlama mesajlarını haftada bir ile sınırlayın; her mesajda vazgeçme yolu sunun ("Mesaj almak istemiyorsanız DUR yazın").
- Hasta yazdığında 5 dakika içinde yanıt verin; hızlı yanıt hem dönüşümü hem kaliteyi artırır.
- Kalite puanını haftada bir Settings → WhatsApp'tan kontrol edin.
Örnek: Ön ödeme (depozito) bekleyen 40 İngiliz hastaya aynı gün "son fırsat" mesajı göndermek yerine, her birine koordinatörün kişisel takibiyle, tedavi planına göre farklı günlerde utility veya marketing şablonu gönderin.
İlgili makaleler
Bu makale sorununuzu çözmedi mi?
Asistana sorun ya da destek ekibimize yazın.